旅行業は夢を売る仕事と言われる一方で、実はその裏に膨大なリスクと日々のトラブルの危険が潜んでいます。
華やかなパンフレットや楽しげな旅行風景の裏では、旅行会社の者が冷や汗をかきながら問題対応に奔走していることも少なくありません。
本コラムでは、これから旅行会社を起業しようと考えている方に向けて、現場で実際に起こりうるトラブルとその対応方法、そしてリスクマネジメントの重要性について、実体験を交えながら詳しくお伝えします。
目 次
なぜリスクマネジメントが重要なのか
旅行業においては、自然災害、交通機関の遅延や欠航、宿泊施設のトラブル、参加者の体調不良など、コントロールできない外部要因が多く存在します。
さらに、顧客対応においても、言った・言わないのトラブルやキャンセル料をめぐる争い、添乗員やガイドの対応に対する不満などが生じることも。
こうした状況を未然に防ぎ、また発生時に迅速かつ的確に対応するためには、リスクマネジメントが不可欠です。
これは企業としての信頼を守るだけでなく、最終的にはお客様の満足度にも直結します。
実際に起きたトラブルと対応事例
1. 台風で旅行が中止に
ある年の秋、関西方面へ向かう団体旅行を企画していた際、出発前日に大型の台風が直撃。
新幹線も計画運休となり、やむなく旅行を中止せざるを得ませんでした。
すぐに旅行条件書に基づき、宿泊施設やバス会社と連絡を取り、キャンセル料の交渉を実施。
同時に、お客様へは誠意を持って事情を説明し、後日の代替案を提案しました。
対応のポイントは、情報収集のスピードと各所への連絡、そして何よりお客様への説明責任です。
旅行業約款に基づく判断と、お客様の立場に立った対応がカギとなりました。
2. お客様の体調不良
こちらは知り合いの旅行会社の話ですが、ある日帰り旅行中、高齢のお客様が急に体調を崩されました。
すぐに添乗員が救急車を手配し、最寄りの病院へ同行。
ご家族にも連絡を取り、必要な対応をサポートしました。
このようなケースに備えて、事前にお客様の緊急連絡先を把握しておくことや、保険への加入案内、添乗員への応急対応マニュアルの整備が非常に重要です。
3. 宿泊施設での部屋トラブル
チェックイン時に予約した部屋と違う部屋が割り当てられていた、というトラブルもあります。
この場合は、現場での柔軟な交渉と、その後のお詫び対応（割引や特典の提供など）により、クレームを未然に防ぐ努力が必要です。
まだまだありますが、詳しくはセミナーでお伝えさせて頂きます。
リスクマネジメントの基本ステップ
- リスクの洗い出し： 旅行前に考えられるリスクを想定しておきましょう。
移動手段、宿泊施設、現地の天候やイベント状況、参加者の属性など、多角的に分析することが大切です。
どれだけイメージできるかが勝負になってきます。 - 事前の準備： 契約書や旅行条件書に明確な取り決めを記載する。
キャンセルポリシー、保険加入案内、緊急連絡体制の整備なども含まれます。 - 教育とマニュアル整備： 添乗員やスタッフに対して、トラブル発生時の対応手順を教育。
マニュアルを用意し、誰でも対応できる体制を整えておくことが不可欠です。 - 万一の際の対応： トラブルが起きた際には、迅速かつ誠実な対応を。
記録を残し、再発防止のための反省点を洗い出すことも大切です。
小さな旅行会社こそ信頼が命
大手旅行会社に比べて、小さな旅行会社は資本力や人員体制に限りがあります。
だからこそ、一度のトラブル対応が今後の評判や信頼に大きく影響します。
リスクをゼロにすることは不可能ですが、的確なリスクマネジメントによって「信頼される旅行会社」を目指すことは可能です。
お客様にとっては、旅行を任せること自体が大きな決断。
だからこそ、どんな事態にも安心して任せられる旅行会社であることが求められます。
トラブルは弊社も望んでいませんが、もちろんお客様も望んでいません。
お客様の立場になって、物事を考え、行動する必要があります。
不用意な一言がお客様を傷つける場合もありますので、注意が必要です。
トラブルを解決できた先には、お客様との深い信頼関係が結べる場合も往々にしてあります。
目先の利益より、信頼を勝ち取ることを念頭に行動していただければと思います。
最後に：トラブルは学びの宝庫
旅行業におけるトラブルは、決して避けられるものではありません。
しかし、トラブルが起きたときこそ、自社の対応力やサービス品質が試される場面でもあります。
どんなに準備しても、想定外のことは起きます。
ですが、日々のリスク意識と誠実な対応を重ねることで、逆にお客様との信頼関係が強まることもあるのです。
旅行業の裏側を知ることで、これから旅行会社を立ち上げようとしているあなたが、より実践的な視点で準備を進められることを願っております。
ぜひ、旅行会社起業塾セミナーでさらに詳しいノウハウを学び、一歩先のスタートを切ってください。
