旅行会社を立ち上げて間もない頃、私が悩んだのは「どうすればお客様に選ばれ続ける旅行会社になれるのか？」ということでした。
大手旅行会社のようなブランド力や豊富な広告予算もない中で、どうすればお客様の心に残り、また次回も依頼したいと思っていただけるのか。
この問いに向き合い続けた結果、私がたどり着いたのが「ファン化戦略」でした。
この記事では、旅行業界で小さな旅行会社が生き残り、成長するために必要な「ファンづくり」の具体的な戦略について、私自身の実体験を交えながらお話しします。
目 次
ファン化戦略とは？
ファン化戦略とは、単に商品やサービスを購入してもらうだけでなく、「あなたから買いたい」と思ってもらえるようなお客様を増やすことです。
つまり、お客様に“忘れられない存在”になること。
大手がやっているような大量の広告やキャンペーンではなく、限られた資源の中で「お客様との関係性」を重視していく戦略です。
なぜファンづくりが必要なのか
旅行業は単なるモノ売りではなく、「体験の提供業」です。
お客様が旅行を通じて感じるワクワクや感動、安心感、満足感がそのまま会社の価値になります。
そして、旅行というサービスは頻繁にリピートされるものではないからこそ、一度のお付き合いでいかに深い信頼関係を築けるかが極めて重要です。
また、個人のお客様では、旅行に行くお客様は行きつける方が多く、頻繁にご利用いただけるお客様となり得ます。
団体のお客様では、社員旅行や町内会旅行等、年に1回、又は2年に1回行くことが決まっているところがほとんどで、一度ご利用いただき、喜んで頂けると次回からは特段の経費をかけずとも継続的にご利用いただけるようになります。
ファンを生む「7つの仕掛け」
1. ストーリーで共感を生む
あなたがなぜ旅行会社を立ち上げたのか、その背景や想いをしっかり発信していますか？
私は、「もう旅行はしんどい」と言った母の一言から、「高齢者にもやさしい旅行を提供したい」という想いで事業を始めました。
このエピソードをホームページやセミナーでお話しすると、「私の親も同じです」と共感してくださる方がとても多いのです。
こういった共感を生む物語を会社の中で育てていきましょう。
2. 顧客の声を集めて伝える
「あなたから買ってよかった」と感じていただいたお客様の声は、何よりも強力なマーケティングツールです。
写真付きの体験談やお礼の手紙などを、チラシやホームページに掲載しましょう。
3. 役立つ情報を継続して発信
メルマガやLINE公式アカウントを使って、お得情報だけでなく、旅の豆知識や地域の最新情報を発信し続けましょう。
ポイントは”信用を得る”ことです。
時には「これではネタバレになるのでは？」と思うようなことでも、どんどん発信します。
そうすることで、お客様はあなたを信用し、ファンになってくれるのです。
4. 名前で呼ぶ、記憶に残す
小さな会社の強みは「お客様一人ひとりの顔が見える」ことです。
リピーターの方には「○○さん、またお会いできて嬉しいです」と名前で呼びかける。
こうした対応が、「あの人にまたお願いしたい」という気持ちを育てます。
5. 小さな感動を仕込む
旅行から帰ってきた後に、お礼状を送ったり、旅の写真をアルバムにしてプレゼントしたり。
こうした「期待以上」のサービスが、記憶に深く残ります。
意外に旅行後に旅行会社から連絡を取っているという会社は少ないようです。
6. 顧客との双方向の関係を築く
アンケートを実施して意見を取り入れたり、SNSでお客様とのやりとりを楽しんだり。
「あなたの声が反映されている」と感じてもらうことが、ファン化の鍵になります。
7. 一貫性あるブランドづくり
ロゴや色、言葉遣い、写真の雰囲気など、発信する情報には一貫性を持たせましょう。
これによって「なんとなくあの会社らしいな」と思ってもらえるようになります。
PUSHマーケティングでファンとの関係を育てる
PUSHマーケティングとは、メールやLINEなどを使ってこちらからお客様に情報を届ける手法です。
「PULL（検索）よりもPUSHが効果的」と言われるほどで、「旅行のことなら○○」と覚えてもらうことが重要となります。
このときも「Give、Give、Give」ファンを生む「7つの仕掛け」の精神で、まずは役立つ情報を与えることが大切です。
皆さんも押し売りばかりのメールなら嫌になりますよね。
なので、あくまで情報提供という形を取ります。
そのうえで「こういう旅行ならうちに頼めばいいんだな」と自然に思っていただけるように設計します。
ホームページは“あなたの分身”
ホームページは「名刺代わり」ではなく「営業マンの一人」として考えましょう。
検索されたときに「この会社、いい感じ」と思ってもらえるかどうかで、集客力が大きく変わります。
また、ファン化のためには、ホームページ内に「代表者の想い」や「お客様の声」をしっかり載せることが不可欠です。
「人柄が見える」ホームページこそ、ファンが集まる鍵です。
最後に：ファンがいれば、小さな会社でも勝てる
旅行会社の起業は決して簡単ではありません。
しかし、しっかりとした「ファンづくり戦略」を持っていれば、広告に大きな費用をかけずとも、安定的に売上を作ることが可能です。
私はこの「ファン化戦略」を通じて、お客様に「またお願いしたい」「知り合いに紹介したい」と言っていただけるようになりました。
この記事を読んでくださったあなたにも、ぜひこの戦略を取り入れていただきたいと思います。
そして、もっと詳しく学びたいという方は、ぜひ弊社の「旅行会社起業塾セミナー」へお越しください。
実践的なノウハウを、余すところなくお伝えいたします。